La experiencia de cliente es más importante que su satisfacción.

          La relación entre una empresa y sus clientes, es mucho más que mejorar las calificaciones de los productos, o disminuir los tiempos de espera. Comprender ese trayecto, es aprender lo que los clientes experimentan desde el primer momento en que consideran la compra, y el proceso hasta la adquisición del producto / servicio tan sencilla, clara y eficiente como sea posible.     

         Prestar mucha atención a la satisfacción y la calidad del servicio no es suficiente si fallamos en los puntos de contacto que mantenemos. La creación y emisión de audiovisuales mostrando nuestra diferencia, nos apoyará en estos puntos de contacto. Nos ayudará mejorando el servicio, mejorando el proceso, mejorando infraestructuras, asistiendo a la organización.

        Elaborar un mapa donde recoger todos los puntos de contacto establecidos con los clientes, proporcionará la oportunidad de dar experiencia. Donde podremos establecer, con la ayuda de esos audiovisuales, nuestra propia relación emocional con el cliente.

        Podemos aprender algunas cosas importantes:

La experiencia de cliente tiene un retorno económico directamente asociado, tangible y medible.

La satisfacción se basa en los procesos. La experiencia de cliente en la cultura.

1) La satisfacción no es suficiente.

Para competir, la calidad del servicio y los parámetros racionales con los que se miden son lo mínimo que debemos cumplir. Cuando los clientes tienen una mala experiencia, en alguno de nuestros puntos de contacto, muchos se pueden replantear la relación.

 

2) Para diferenciarse es necesario determinar el posicionamiento buscado.

Cada punto de contacto es una oportunidad de transformar el recuerdo deseado en una realidad. La experiencia debe ser sólida, huyendo de algo inconexo y desigual. A través de la satisfacción, una empresa no se diferencia. Sólo compite.

 

3) Mejorar la experiencia de usuario es nuestro trabajo.

Transformar operaciones, formar personas, ajustar sistemas, cambiar mensajes de marketing, establecer nuevos indicadores, etc., requiere esfuerzo porque normalmente buscamos ofrecer calidad y satisfacción, no experiencia.

 

4) Priorizar es fundamental.

Decidir cuál va a ser la experiencia global en los puntos concretos y no en todos. Sólo en los de mayor impacto en el cliente.

 

5) De la experiencia se pueden obtener ventajas competitivas.

Mejorar la experiencia de los clientes reporta oportunidades de innovación desde múltiples puntos:

  • innovación en producto
  • innovación en servicio
  • innovación en procesos
  • innovación en infraestructuras
  • innovación en organización

Siempre son innovaciones incrementales, no disruptivas. Innovaciones que se transforman en la creación de ventajas competitivas.

 

La calidad no ofrece ventajas competitivas frente al mercado, es indiferenciada. La experiencia nos puede distinguir.

6) Imposible sin el compromiso de la dirección.

Para que los empleados puedan proporcionar experiencia a los clientes, deben tomar decisiones por encima de su responsabilidad. Para ello requiere una gran autonomía en la decisión.

 

7) No hay vuelta atrás.

Cuando tratas de mejorar la experiencia de cliente se produce un ciclo:

  • se reconoce la necesidad de mejorar la experiencia.
  • se logra el proceso.
  • los clientes sienten la nueva personalidad.
  • mejora su percepción.
  • los clientes se acostumbran.
  • se pierde la novedad.
  • vuelta a empezar.

Jugadores como Amazon y Google, están cambiando fundamentalmente el paisaje de las relaciones de empresa a empresa.

La realización de audiovisuales es posible con difusión segmentada, con objetivos claros y costes bajos, buscando estar cerca de esos puntos de contacto cuando los reclama el propio cliente.

Poner la experiencia de cliente en el centro de su estrategia, conduce a cambios en el modelo de negocio, según afirma la consultora McKinsey. La batalla emergente en B2B se luchará en la combinación inteligente de la transformación digital y no digital para mejorar la experiencia del cliente.

La calidad de servicio y la satisfacción pueden gestionarse desde cualquier puesto de la empresa. La experiencia no.